Mudanças no WhatsApp, faturamento no Brasil, controle de custos e segurança da operação

1Faturamento passa a ser realizado no Brasil

Historicamente, parte das despesas relacionadas à utilização da META era tratada em moeda estrangeira e acompanhada de documentos emitidos fora do Brasil. Futuramente, a META passará a contar com faturamento nacional em reais e documentação fiscal brasileira, emitida pela empresa do Grupo Matrix responsável pela operação de mensageria. Até o momento, não há previsão de data para a implementação dessa mudança. Quando implementada, essa alteração deverá proporcionar maior previsibilidade financeira, facilitar o planejamento dos custos e contribuir para uma gestão financeira e contábil mais organizada por parte dos clientes.

Por outro lado, o faturamento realizado no Brasil passa a considerar os tributos e demais encargos aplicáveis à operação, conforme sua natureza, estrutura contratual e enquadramento fiscal. Por esse motivo, o custo final da operação não deve ser comparado exclusivamente com uma tarifa publicada pela META, uma vez que o faturamento da MatrixGO poderá contemplar, conforme o contrato e as características da operação, diferentes componentes, tais como:

• mensageria da META;
• tributos brasileiros;
• integração com a plataforma MatrixGO;
• infraestrutura;
• monitoramento e conciliação;
• suporte;
• gestão financeira e de crédito;
• serviços técnicos e operacionais contratados.

2Reforma Tributária

A Reforma Tributária brasileira está sendo implementada de forma gradual, com mudanças que ocorrerão ao longo do período de transição. Durante esse processo, as empresas poderão enfrentar alterações nos documentos fiscais, na sistemática de tributação, nas regras de aproveitamento de créditos e nos procedimentos contábeis e fiscais. A MatrixGO acompanhará a evolução da legislação e realizará os ajustes necessários em seus processos de faturamento e emissão de documentos fiscais, sempre que exigidos pela legislação aplicável.

Quanto ao eventual aproveitamento de créditos tributários, cada cliente deverá avaliar sua situação individualmente com sua área contábil ou fiscal, uma vez que essa possibilidade dependerá do regime tributário adotado, da natureza da operação e do cumprimento dos respectivos requisitos legais.

3Política de crédito do Grupo Matrix

Como o Grupo Matrix assume compromissos financeiros perante a Meta relacionados ao consumo de mensageria de seus clientes, a operação no modelo pós-pago está sujeita a uma política de crédito, destinada a assegurar maior previsibilidade financeira e sustentabilidade da operação.

1. Clientes com bom histórico de pagamentos: Clientes que mantêm seus pagamentos em dia poderão ter crédito disponibilizado de forma imediata pelo Grupo Matrix, observados os limites definidos para cada operação.

   A definição do limite considerará, entre outros fatores, o histórico de relacionamento com a MatrixGO, o comportamento de pagamentos, o histórico de consumo e a projeção de utilização da plataforma.

   É importante destacar que o limite de crédito não corresponde a uma franquia de mensagens. Trata-se do nível de exposição financeira que o Grupo Matrix está disposto a assumir em relação ao consumo do cliente enquanto aguarda o respectivo pagamento.

2. Clientes com histórico de atrasos: Clientes que apresentem atrasos recorrentes, inadimplência ou outras ocorrências financeiras relevantes poderão ter sua condição de crédito submetida a uma avaliação individual.

   Essa avaliação não implica, necessariamente, a interrupção do acesso ou a impossibilidade de utilização da plataforma. A depender do caso, a MatrixGO poderá oferecer alternativas para continuidade da operação, tais como:

   • pagamento antecipado, com saldo disponibilizado antes do consumo;
   • cartão de crédito cadastrado, com cobrança semanal do consumo realizado.

O objetivo é assegurar a continuidade da operação, adotando condições de pagamento compatíveis com o histórico, o perfil financeiro e as características de consumo de cada cliente.

4Acompanhamento semanal do consumo

A MatrixGO disponibilizará acompanhamento periódico da utilização da plataforma, com o objetivo de proporcionar ao cliente maior visibilidade sobre a evolução do consumo ao longo do mês e auxiliar no planejamento e controle dos custos da operação.

O informativo poderá apresentar, entre outros, dados como:

• consumo acumulado;
• tendência de crescimento;
• utilização do limite de crédito;
• variações importantes em relação ao padrão normal da operação;
• alertas para campanhas ou jornadas que estejam aumentando o consumo.

O objetivo é evitar surpresas no fechamento do período, proporcionando ao cliente visibilidade sobre o consumo e permitindo que tome decisões e adote medidas preventivas de forma antecipada.

5Pagamento e continuidade do serviço

O pagamento das faturas dentro dos respectivos prazos de vencimento é essencial, considerando que o Grupo Matrix mantém compromissos financeiros perante a META relacionados ao consumo realizado na operação dos clientes.

Caso uma fatura referente às despesas de mensageria da META não seja integralmente quitada até a respectiva data de vencimento, a MatrixGO enviará notificação ao cliente, que terá 48h (quarenta e oito horas), contados do envio, para regularizar integralmente o débito.

Decorrido esse prazo sem a quitação integral dos valores devidos, todos os serviços contratados (plataforma MatrixGO, WhatsApp e demais canais) poderão ser bloqueados, permanecendo suspensos até a regularização da pendência financeira.

Persistindo o atraso por 30 (trinta) dias contados do vencimento, o contrato será cancelado de pleno direito, sem necessidade de nova notificação e sem prejuízo da cobrança dos valores devidos.

O que significa bloqueio?

O bloqueio compreenderá a interrupção imediata da utilização dos números vinculados à operação, bem como das plataformas, sistemas e demais recursos disponibilizados pela MatrixGO e associados ao serviço. O bloqueio por inadimplência não se limita ao canal WhatsApp: alcança a plataforma MatrixGO e todos os canais contratados.

Dependendo da configuração e das características da operação de cada cliente, o bloqueio poderá resultar na interrupção de:

• envio e recebimento de mensagens;
• atendimento humano;
• chatbots;
• agentes de Inteligência Artificial;
• automações;
• campanhas;
• integrações;
• demais recursos que dependam da infraestrutura MatrixGO.

O bloqueio não possui caráter punitivo, mas tem como finalidade impedir a geração de novas despesas enquanto houver valores vencidos e não regularizados, contribuindo para o controle da exposição financeira da operação.

Restabelecimento dos serviços

Após o bloqueio, o restabelecimento da operação ficará condicionado à quitação integral dos débitos vencidos.

Pagamentos parciais não serão suficientes para a reativação da operação. Quando necessário, a MatrixGO poderá aguardar a efetiva identificação e/ou compensação do pagamento antes de proceder à liberação técnica dos serviços.

Para clientes que apresentem atrasos recorrentes ou histórico de inadimplência, a condição de crédito poderá ser reavaliada, podendo a continuidade da operação ficar condicionada à adoção de modalidades de pagamento com menor exposição financeira, incluindo pagamento antecipado ou cartão de crédito com cobrança semanal.

1Funcionamento da janela de atendimento

Quando o próprio consumidor inicia uma conversa, o WhatsApp disponibiliza uma janela de atendimento durante a qual a empresa pode realizar interações, observadas as regras e condições estabelecidas pela META.

Até 30 de setembro de 2026, as mensagens de serviço enviadas pela empresa dentro dessa janela não são cobradas. A partir de 1º de outubro de 2026, passam a ser cobradas por mensagem, conforme explicado no início deste comunicado.

Fora dessa janela, determinadas comunicações dependem da utilização de modelos de mensagem previamente aprovados pela META, conforme as regras vigentes.

Como essas regras podem ser atualizadas ao longo do tempo, a MatrixGO recomenda que as empresas não estruturem suas jornadas considerando exclusivamente as condições atuais, mas adotem estratégias voltadas à eficiência contínua, redução de mensagens desnecessárias e melhor aproveitamento das interações com o cliente.

2Utilização de formulários para otimização do atendimento

Uma jornada mal otimizada pode seguir uma estrutura como a apresentada a seguir:

Jornada fragmentada - o bot pode perguntar primeiro o nome do consumidor, depois solicitar o documento, em seguida o endereço, o produto de interesse, o motivo do contato e a data desejada, para somente ao final solicitar uma confirmação. Embora cada pergunta possa ser necessária individualmente, a sequência de várias interações pode tornar o atendimento mais longo, aumentar o número de mensagens e exigir mais etapas do consumidor para chegar à solução.

Em muitos casos, todas essas informações podem ser coletadas de forma estruturada em uma única interação, tornando o processo mais ágil e objetivo, reduzindo o volume de mensagens, minimizando erros e repetições e proporcionando uma experiência mais simples e eficiente para o consumidor.

3WhatsApp Flows

O WhatsApp Flows permite criar experiências estruturadas e interativas dentro do próprio WhatsApp, substituindo uma sequência de perguntas e respostas por telas com campos, opções de seleção e validações, tornando a jornada mais rápida, organizada e objetiva.

Os Flows podem ser utilizados, por exemplo, para:

• agendamentos;
• atualização de cadastro;
• abertura de chamados;
• escolha de produtos ou serviços;
• pesquisas;
• coleta de informações para uma venda.

O consumidor permanece dentro do WhatsApp, mas a experiência se aproxima mais de um formulário ou aplicativo interativo, tornando a jornada mais objetiva e evitando uma longa sequência de mensagens.

4Payments e conclusão da jornada

Quando disponíveis e adequados à operação, os recursos de pagamento podem contribuir para a conclusão da jornada de forma mais ágil, evitando que o cliente precise sair da conversa ou percorrer etapas adicionais desnecessárias, de modo que, quanto mais simples e direto for o caminho entre a intenção do cliente e a conclusão da jornada, menor tende a ser o consumo desnecessário de mensagens e tempo, tornando a experiência mais eficiente e conveniente.

5Boas práticas para reduzir consumo

A empresa pode otimizar seus fluxos com ações simples:

• juntar várias mensagens curtas em uma resposta completa;
• evitar mensagens de espera sem necessidade;
• buscar dados no CRM ou ERP antes de perguntar novamente ao cliente;
• manter o contexto quando o atendimento passa do bot para uma pessoa;
• utilizar botões, listas e formulários para escolhas objetivas;
• evitar que Bots e agentes de IA entrem em loops;
• encerrar conversas que não estejam avançando;
• medir quantas mensagens são necessárias para resolver cada tipo de atendimento;
• revisar campanhas que geram muito contato e pouco resultado.

6Uma jornada digital precisa de melhoria contínua

Uma URA de voz tradicional pode permanecer por longos períodos com menus e estruturas relativamente estáveis. Já as jornadas digitais exigem evolução contínua, pois clientes, produtos, serviços, campanhas, sistemas e comportamentos de consumo estão constantemente mudando, assim como as tecnologias de Inteligência Artificial e as próprias regras do WhatsApp.

Por isso, chatbots, agentes de IA e fluxos de atendimento humano precisam ser acompanhados, avaliados e aprimorados continuamente. Uma jornada que funciona bem hoje pode se tornar menos eficiente, mais complexa ou mais onerosa ao longo do tempo.

Nesse contexto, a MatrixGO recomenda a adoção de um processo contínuo de:

1. Desenhar
2. Medir
3. Revisar
4. Corrigir
5. Testar
6. Publicar
7. Medir novamente

1Segurança agora também significa controlar consumo

Tradicionalmente, quando falamos em segurança digital, pensamos principalmente em senhas, controle de acessos, invasões e vazamento de dados. No WhatsApp, porém, existe outro tipo de risco que também precisa ser considerado:

Ataque de uso massivo - o uso indevido da automação para gerar grandes volumes de interações artificiais e fazer com que a operação responda continuamente.

Isso pode ocorrer por meio de robôs, scripts ou agentes de Inteligência Artificial capazes de iniciar, reproduzir e manter conversas de forma automatizada. Nesse cenário, o atacante não precisa necessariamente invadir a conta ou os sistemas da empresa, bastando provocar interações suficientes para fazer com que o bot, o agente de IA ou outra automação continue processando e respondendo às solicitações.

Quando essas interações geram consumo sujeito à cobrança, o impacto financeiro pode crescer rapidamente e, em alguns casos, ser percebido somente após o volume de utilização já ter aumentado de forma significativa. Por isso, a segurança da operação não deve ser tratada apenas como proteção contra invasões ou vazamento de dados, mas também deve considerar mecanismos capazes de identificar comportamentos anormais, limitar abusos e evitar que a automação seja utilizada de forma indevida.

2Por que monitorar todos os dias?

Uma empresa que acompanha seu consumo apenas no fechamento do mês pode identificar um problema somente quando o impacto já estiver consolidado. Por isso, recomendamos o acompanhamento frequente da operação, preferencialmente de forma diária, permitindo identificar comportamentos fora do padrão e adotar medidas preventivas antes que o consumo aumente significativamente.

Alguns sinais de atenção são:

• crescimento repentino do número de conversas;
• muitas mensagens para os mesmos usuários;
• conversas muito longas sem chegar a uma solução;
• repetição das mesmas perguntas;
• aumento de atividade fora do padrão normal da empresa;
• crescimento de consumo sem aumento correspondente de vendas, pagamentos, chamados ou outros resultados reais.

3Como reduzir o risco?

A operação deve possuir mecanismos de proteção, como:

• limites de consumo;
• alertas de comportamento fora do normal;
• acompanhamento por número e por jornada;
• limite de respostas automáticas em situações suspeitas;
• encerramento de loops;
• validação de identidade quando necessário;
• regras de segurança para agentes de IA;
• possibilidade de interromper rapidamente uma automação ou campanha;
• revisão humana dos principais alertas.

4Agentes de IA também precisam de limites

Um agente de Inteligência Artificial não deve permanecer em uma conversa indefinidamente apenas porque o consumidor continua enviando mensagens. Para garantir uma operação segura e eficiente, o agente deve possuir objetivos bem definidos, regras de encerramento, limites de interação e critérios claros para transferir o atendimento a um humano ou finalizar a conversa.

A própria Inteligência Artificial também pode ser utilizada como mecanismo de proteção da operação, auxiliando na identificação de comportamentos repetitivos, interações atípicas ou padrões que possam indicar uso indevido da automação.

Dessa forma, a IA não atua apenas na execução do atendimento, mas também pode contribuir para o monitoramento, a segurança e o controle da operação, ajudando a identificar situações de risco e a evitar que interações fora do padrão resultem em consumo desnecessário.

5Responsabilidades neste cenário

Quando a empresa opta por construir e administrar suas próprias jornadas, também assume a responsabilidade pela configuração, acompanhamento e manutenção dos controles relacionados à segurança e ao consumo da operação.

A MatrixGO disponibiliza a tecnologia, os materiais de apoio e os treinamentos necessários para auxiliar as equipes nesse processo.

Já na modalidade de Operação Assistida, a MatrixGO poderá assumir, dentro do escopo contratado, atividades relacionadas ao monitoramento, gestão, segurança, otimização e evolução contínua das jornadas.